BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Pada saat perekonomian global bisnis
disektor jasa semakin mengalami pertumbuhan. banyak peluang bisnis muncul dari
sector ini. Dalam bisnis dibidang jasa, persaingan yang terjadi terutama
dititik beratkan pada kualitas dari jasa itu sendiri. Kualitas lebih menekankan
pada kepuasan konsumen. Dan produk dari jasa itu adalah sesuatu yang tidak bisa
disimpan, dan tidak berwujud sehingga produk yang dijual merupakan pelayanan
yang ditawarkan kepad konsumen, yang mempengaruhi kepuasan dan keinginan
konsumen untuk menggunakan ulang produk jasa yang ditawarkan.
Peningkatan kualitas pelayanan jasa
sangat penting bagi pelanggan, yang secara umum dibagi 5 bagian untuk pelanggan
yaitu tangibles, reliability, rsponsiveness, assurance, dan empathy.
Tangibles maksudnya peningkatan pelayanan terhadap penampilan dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan material-material
komunikasi, kemudian reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan
service yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Selanjutnya responsiveness
merupakan peningkatan pelayanan akan kemauan untuk membantu konsumen dan
penyediaan service yang cepat, assurance adalah pengetahuan dan
kesopanan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapat kepercayaan
konsumen dan empathy merupakan sikap peduli, perhatian secara individu
yang diberikan oleh perusahana kepada konsumennya.
Alasan perusahaan jasa meningkatkan
kualitas pelayanan jasa adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena
sebagai suatu strategi yang tepat untuk berhasil dan bertahan dalam persaingan
yang terus meningkat. Kualitas yang baik bukan berdasarkan persepsi penyedia
jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi atau sudut pandang
pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa yang diberikan perusahaan. demikian pula dengan kualitas jasa yang
diberikan kepada pelanggan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan
pelanggan. Karena pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Jika kualitas pelayanan penyedia jasa
kurang baik dalam arti bagi pelanggan, maka ada dua kemungkinan tindakan yang
akan diambil pelanggan, yang pertama yaitu diam saja, langsung berpindah ke
penyedia jasa pelayanan yang dianggap memiliki layanan lebih baik. Kemungkinan
kedua pelanggan mengeluh sesama teman atau langsung menyampaikan keluhannya
kepada pihak penyedia jasa agar mau memperbaiki kualitas pelayanan jasanya.
Dalam rangka memberikan kualitas yang
dapat memuaskan pelanggan, maka penting bagi perusahaan jasa meningkatkan
kemampuannya untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan secara konsisten, dengan
mengukur kepuasan pelanggan secara teratur dan melihat kekurangan pelayanan
yang ada melalui berbagai cara seperti penelitian konsumen secara berkala,
menyediakan panel saran pelanggan dan sistem penyelesaian keluhan. Melalui berbagai
riset akan diperoleh informasi mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dari sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan jasa.
Seperti halnya pada usaha persewaan
mobil, tour & travel, ticketing segala jurusan serta pengiriman barang
dituntut memenuhi kebutuhan pelanggan pengguna jasa-jasa tersebut yaitu dengan
cara memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat memuaskan dan
menciptakan pelanggan yang loyal. Penelitian mengenai topik kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu usaha yang baik bagi pihak
manajemen untuk mengetahui penilaian mereka terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh pihak perusahaan selama ini. Persaingan yang meningkat dengan
semakin berkembangnya sejumlah perusahaan-perusahana sejenis baru semakin
mendorong peneliti untuk mengambil tema ini.
Salah satu pendapat yang layak untuk
mendapat perhatian adalah bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi akan menciptakan kepuasan pelanggan dan berkurangnya keluhan pelanggan
bagi perusahaan. dengan adanya komplain dari pelanggan, akan bermanfaat bagi
perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Apabila tingkat
komplain tinggi, berarti kepuasan pelanggan yang dicapai rendah. Kemudian
adanya komplain yang tidak ditindaklanjuti oleh akan berkaibat negatif.
Berdasarkan fenomena yang terjadi
pada CV. New Aura Trsanport Service Surabaya penulis menganggap pentingnya
sebuah penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan pelanggan pada dimana hal ini sesuai dengan pengalaman penulis di
bidang ini. Penelitian ini memfokuskan pada pelanggan jasa persewaan mobil.
Sehingga diharapkan dengan mengetahui pengaruh kualitas pelanggan terhadap
kepuasan akan memberikan manfaat yang lebih luas bagi dunia jasa pelayanan
persewaan mobil, dan ilmu pengetahuan maupun berbagai pihak.
Berdasarkan landasan pemikiran di
atas, maka penulis menyusun penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV. New Aura Transport Service di
Surabaya”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
“Faktor-faktor apa sajakah dari kualitas pelayanan jasa
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
terhadap kepuasan pelanggan pada CV. New Aura Transport Service di Surabaya ?”
C.
TUJUAN
DAN MANFAAT PENELITIAN
1.
Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah :
“Untuk mengetahui faktor-faktor penting apa sajakah dari
kualitas pelayanan jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada CV. New Aura Transport
Service di Surabaya”.
2.
Manfaat
Penelitian
a.
Untuk
kepentingan ilmiah
Diharapkan
hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempositifkan pembendaraan
kepustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya serta dapat
dijadikan studi pembanding antara teori yang telah didapat dibangku kuliah
dengan kenyataan dilapangan.
b.
Untuk
kepentingan terapan
Diharapkan
dapat memberikan manfaat serta masukan bagi perusahaan didalam mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan di bidang
persewaan mobil.
D.
RUANG
LINGKUP
Untuk menghindari pembahasan dan
penyusunan skripsi ini tidak mengalami pembahasan yang terlalu luas, maka
penulis memberikan suatu batasan pada penulisan dan pembahasan skripsi ini
yaitu factor intern kualitas pelayanan jasa (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) juga faktor ekstern yaitu
pesaing terhadap kepuasan pelanggan pada CV. New Aura Transport Service di
Surabaya.
E.
TINJAUAN
TEORI
1.
Konsep
Inti Pemasaran
a.
Pengertian
Pemasaran
b.
Kebutuhan,
Keinginan dan Permintaan
c.
Manajemen
Pemasaran
2.
Jasa
a.
Definisi
jasa
b.
Karakteristik
jasa
3.
Quality
(Kualitas)
a.
Pengertian
kualitas
b.
Pandangan
konsumen terhadap servqual
c.
Dimensi
kualitas jasa
4.
Perilaku
konsumen
a.
Pengertian
perilaku konsumen
b.
Peran
perilaku konsumen dalam pemasaran
5.
Kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan
a.
Pengertian
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
b.
Service
failure
6.
Perilaku
keluhan pelanggan
a.
Service
recovery (pemulihan layanan)
b.
Niat
penggunaan ulang
7.
Hubungan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
F.
METODOLOGI
PENELITIAN
Variabel-variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Definisi operasional variabel adalah segala sesuatu yang menjadi
pengamatan dalam penelitian didasarkan atas sifat atau hal-hal yang dapat
didefinisikan, diamati dan diobservasikan.
Disini akan dijelaskan variabel-variabel yang akan diamati yang
menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang berkaitan dengan kesimpulan yang
dikehendaki.
Untuk itu lebih dahulu akan diuraikan secara singkat mengenai
pengertian variabel baik secara teoritis maupun yang berhubungan dengan kondisi
penelitian yang ada perusahaan tersebut.
a.
Faktor
Tangibles (X1)
Adalah pernyataan dari responden terhadap penampilan dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan material-material komunikasi
pada CV. New Aura Transport Service di Surabaya.
Adapun kriteria pengukuran sebagai berikut :
X1.1
: Fasilitas
jasa persewaan monil CV. New Aura Transport Service di Surabaya sangat memadai.
X1.2
: Peralatan
jasa persewaan mobil CV. New Aura Transport Service di Surabaya sangat memadai.
X1.3
: Karyawan
jasa persewaan mobil CV. New Aura Transport Service di Surabaya terampil
sekali.
X1.4
: Penampilan
karyawan yang rapi dan menarik.
b.
Faktor Reliability (X2)
Adalah pernyataan dari responden terhadap kemampuan untuk
melaksanakan service yang udah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan
pada CV. New Aura Transport Service di Surabaya. Adapun kriteria pengukuran
sebagai berikut :
X2.1 : Kecepatan pelayanan purna yang
diberikan oleh perusahaan.
X2.2 : Ketepatan pelayanan purna yang
diberikan oleh perusahaan.
X2.3 : Kesesuaian antara pelayanan dan janji
yang diberikan perusahaan.
X2.4 : Penerimaan jasa yang segera.
X2.5 : Pengecekan kemajuan dari pelayanan
yang diberikan.
X2.6 : Kebersihan pengguna jasa angkutan
laut yang dijamin.
c.
Faktor Responsiveness (X3)
Adalah pernyataan dari responden
terhadap kemauan untuk membantu konsumen dan penyediaan service yang cepat pada CV. New Aura Transport
Service di Surabaya. Adapun kriteria pengukuran sebagai berikut :
X3.1
: Para
karyawan bersikap tanggap terhadap pelanggan yang membutuhkan bantuan.
X3.2
: Karyawan
tanggap terhadap permintaan pelanggan dengan cepat.
X3.3
: Karyawan
tanggap terhadap permintaan pelanggan dengan tepat.
d.
Faktor Assurance (X4)
Adalah pernyataan dari responden terhadap pengetahuan dan kesopanan
dari karyawan serta kemampuan mereka
untuk mendapat kepercayaan konsumen pada CV. New Aura Transport Service di
Surabaya. Adapun kriteria pengukuran sebagai berikut :
X4.1 : Karyawan yang berpengetahuan luas.
X4.2 : Kredibilitas perusahaan pemberi
layanan jasa.
X4.3 : Karyawan yang bersikap ramah.
X4.4 : Karyawan yang bersikap tulus.
X4.5 : Karyawan yang bersikap sopan.
X4.6 : Pelaksanaan pemberlakuan garansi yang
diberikan oleh perusahaan.
e.
Faktor Empathy (X5)
Adalah pernyataan dari responden terhadap sikap peduli, perhatian
secara individu yang diberikan oleh CV. New Aura Transport Service di Surabaya
kepada konsumennya. Adapun kriteria pengukuran sebagai berikut :
X5.1 : Pemberian informasi yang mudah
dipahami dan jelas.
X5.2 : Kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan.
X5.3 : Perhatian secara individual dari
karyawan.
X5.4 : Kemudahan untuk dihubungi.
X4.5 : Karyawan yang bersikap sopan.
X4.6 : Pelaksanaan pemberlakuan garansi yang
diberikan oleh perusahaan.
G.
TEKNIK
ANALISIS DATA
Tujuan analisis data dalam penelitian ini adalah untuk membatasi
penemuan hingga menjadi suatu data yang teratur serta tersusun dan lebih
berarti.
Adapun metode yang digunakan :
1.
Metode
kualitatif
Yaitu
mengadakan analisis data dengan struktur kalimat yang rasional tentang proses
maupun dampak yang terjadi setelah diadakan analisa kuantitatif.
2.
Metode
kuantitatif
Yaitu
analisa data dengan menggunakan angka-angka kedalam rumus-rumus statistik atau
matematik. Untuk menerapkan analisis ini maka digunakan analisis faktor yang
merupakan prosedur analisis untuk mengurangi dan meringkas dengan rumus sebagai
berikut :
Xi = Ai + Ai2F2
+ Ai3F3 + …… + AimFm + ViUi
Keterangan :
Xi
= Estimasi
faktor ke i
Aij
= Koefisien
regresi berganda atau faktor loading dari varaibel i terhadap common faktor j.
F = Faktor
umum
Vi
= Coeficient
standardized regression atau faktor loading dari variabel terhadap common
faktor j.
Ui
= Koefisien
khusus dari variabel i.
M = Jumlah
dari faktor-faktor umum
Hasil-hasil yang diharapkan dari model
analisis faktor adalah bahwa faktor-faktor khusus tidak berkorelasi satu sama
lain dan juga tidak berkorelasi dengan faktor-faktor umum Malhotra (1999)
menyatakan bahwa faktor umum itu merupakan kombinasi linier dari variabel yang
dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Fi = Wi1X1
+ Wi2X2 + Wi3X3 + …… + WikXk
Dimana :
Fi = Estimasi faktor loading I
Wi =
Bobot atau koefisien nilai faktor
K =
Jumlah variabel
Adapun nilai statistik yang harus
diperhatikan dalam analisis faktor menurut (Malhotra, 1999) yang dikemukakan
oleh Soebari Martoatmojo (2002) adalah sebagai berikut :
1.
KMO test adalah indeks yang digunakan untuk
mengukur matriks korelasi atau model analisis dilihat dari kecukupan data (Sampling
adequancy). Menurut Chery (1997), nilai KMO harus > 0,50.
2.
Barlet
test of sphericity untuk mengetahui apakah variabel
yang diteliti terjadi korelasi dengan variabel lain dalam model penelitian atau
tidak. Ataukah antar variabel dalam model memiliki model hubungan atau tidak.
Nilai probabiitas dari test ini harus lebih kecil dari 5% (0,05) atau jika
dilihat dari Chi Square harus > dari 2000. Aau dengan kata lain bahwa
matriks korelasi dari populasi adalah matris identitas.
3.
Correlation
Matriks menunjukkan korelasi sederhana antara semua
pasangan variabel yang sedang dianalisis, sementara nilai elemen diagonalnya
yang bernilai 1 dihilangkan.
4.
Communality adalah jumlah varian yang dimiliki semua variabel yang dianalisis.
Dapat pula dikatakan sebagai proporsi varians yang dijelaskan oleh
faktor-faktor umum. Analisa communalities menunjukkan bahwa ekstrasi
faktor dapat menjelaskan varians faktor sebesar hasil ekstraksi dari faktor
tersebut, sedangkan semakin rendah tingkat komunalnya maka semakin lemah
hubungan faktornya.
5.
Eigen
value adalah nilai yang mempunyai total varian yang
dijalankan oleh setiap faktor. Eigen value menunjukkan kepentingan
relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians dari variabel diatas.
susunan Eigen value selalu diurutkan dari yang terbesar sampai yang
terkecil, dengan kriteria bahwa angka Eigen dibawah 1 tidak digunakan
untuk menghitung faktor.
6.
Matrix
factor memuat semua factor loading dari
variabel pada faktor-faktor yang telah dilipih.
7.
Percentage
varians adalah prosentase dari total varians bagi setiap faktor.
Dari analisis
faktor-faktor tersebut diatas, akan memperoleh hasil penelitian sebagai berikut
:
-
Test
reliabilitas
Adalah test kemampuan instrmen dalam
mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan dan mendapatkan hasil relatif
yang sama.
-
Test
kecukupan sampel
Kriteria adalah nilai KMO harus ≥ 0,50 sehingga sampel penelitian
dianggap cukup.
-
Banlet
test of sphericity
Tujuan tes ini adalah untuk mengetahui apakah tidak terjadi korelasi
antar variabel dalam populasi.
-
Penentuan
jumlah faktor
Dengan menggunakan program SPSS maka terdapat faktor baru.
Faktor-faktor tersebut ditentukan dengan nilai Eigan yang besarnya ≥ 1, apabila
nilai Eigan kurang dari 1 maka faktor tersebut harus dikeluarkan dari model.
-
Hasil
rotasi faktor
Rotasi faktor bertujuan agar matriks faktor dijadikan lebih mudah
diinterpretasikan, peneliti menggunakan varimax rotation yang bertujuan untuk
meminimalisasi jumlah variabel dengan nilai tinggi pada sebuah faktor.
-
Non
redundant
Merupakan koefisien yang menunjukkan beberapa persen data yang
berubah setelah dilakukan rotasi. Syarat nilai non redundant harus dibawah 50 %
(0,5).
-
Loading
factor
Faktor yang menyusun komponen faktor variabel tersebut
adalah faktor dengan koefisien korelasi (loading factor) yang signifikan
(lebih besar dari komponen faktor yang lain) dengan komponen tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry. 1995. Consumer Behavior and
Marketing Action. Fifth Edition, Boston : Publishing Co.
Engel, James F., and Roger D., Blackwell. 1993. Cinsumer
Bahavior. New York : College Publishing All Right Reserved.
Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran,
Analisis, Perencanana, Implementasi, dan Kontrol. Edisi Kesepuluh,
Terjemahan. Jakarta : PT. Prehallindo.
______________, 1994. Marketing Management
Implementasi and Control. New Jersey : Prentice Hall.
Loudon, David L and Bitta, Albert J. Delta. 1993. Service
Marketing. Third Edition. London : Prentice Hall.
Maholtra, Naresh K. 1999. Marketung Research and
Applied Orientation. First Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Nasir, M. 1998. Metode Penelitian. Jakarta :
PT. Ghalia Indonesia.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 1999. Perilaku
Konsumen. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset
Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo.
Schiffman, L and Kanuk. 2002. Consumer Behavior.
New York : Prentice Hall.
Singarimbun, Masri dan Efendi. 1989. Metode
Penelitian Survei. Jakarta : Penerbit LP3ES.
Sugiyono, 2002. Metode Penelitian Administrasi.
Cetakan Ke Delapan. Bandung : Alfa Beta.
Swasta, Basu DH dan Irawan. Manajemen Pemasaran
Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa.
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Wilkie, Willian L., 1994. Consumer Behavior. Third
ed. New York : John Wiley & Sons.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar